Persönlicher Informations-Assistent (PIA), so wird diese neue, innovative Generation von Ticketautomaten genannt. Die Automaten verfügen über zwei Bildschirme. Oberhalb des bekannten Touchscreens schaltet sich auf Wunsch per Kamera und Mikrofon live ein Berater auf den zusätzlichen Bildschirm.

Er kann beispielsweise einzelne Aktionen für den Fahrgast auf dem Weg zum Wunschticket ausführen. Echtzeitfahrplanauskünfte (inklusive aktueller Verspätungen) sind ebenso möglich wie die Beratung zu allen am Standort kaufbaren Tickets und Nahverkehrstarifen (WestfalenTarif, NRW-Tarif, Nachbartarife), nicht jedoch zum Fernverkehr der DB AG (IC, ICE). Der Service erfolgt völlig anonym, der Fahrgast muss keine persönlichen Daten angeben, und ist kostenfrei. Und wenn man die PIA-Funktion nicht nutzen möchte, funktioniert der Automat wie ein ganz normaler Ticketautomat.

Seit Dezember 2018 wird dieser zusätzliche Service an 29 westfälischen Bahnhöfen angeboten. Bis Ende 2019 wurde die persönliche Auskunft zu Tickets und Tarif mehr als 25.000 Mal aufgerufen. Dies entspricht knapp 600 Aufrufen pro Woche. Die nachfragestärksten Standorte waren dabei Fröndenberg, Iserlohn, Holzwickede und Lippstadt. Eine Reaktion auf die wachsende Nachfrage ist die einheitliche Zeit für den Beratungsservice seit dem 1. Januar täglich von 8.30 bis 20 Uhr.

Der NWL verfolgt mit dem PIA-Angebot das Ziel einer deutlich stärkeren Kundenorientierung. In den Fokus rücken die gezielte Beratung zu Nahverkehrsfragen sowie die Wahl des jeweils richtigen Tickets für Fahrten und Abos. Alle neuen „blauen“ Automaten bieten zudem Fahrplanauskünfte in Echtzeit. Die Inanspruchnahme der Liveberatung wird über ein Forschungsprojekt der Universität Paderborn begleitet und ausgewertet, um das Angebot künftig noch attraktiver zu gestalten und näher an den Bedürfnissen der Kunden zu platzieren.