Mit Fingerspitzengefühl und Service durch die Pandemie

eurobahn-Kundenbetreuerin Heidemarie Wurm
erlebt ebenso wie ihre Fahrgäste ein außergewöhnliches Jahr

Mit Fingerspitzengefühl und
Service durch die Pandemie

eurobahn-Kundenbetreuerin Heidemarie
Wurm erlebt ebenso wie ihre Fahrgäste
ein außergewöhnliches Jahr

eurobahn-Kundenbetreuerin Heidemarie
Wurm erlebt ebenso wie ihre Fahrgäste
ein außergewöhnliches Jahr

Seit März dieses Jahres gehören Empathie und Fingerspitzengefühl nochmals mehr zu den aufzuweisenden Kompetenzen von eurobahn Kundenbetreuer*innen. Die 59-jährige Heidemarie Wurm prüft nicht nur Fahrscheine, vielmehr ist sie Ansprechpartnerin für die eurobahn-Fahrgäste, die insbesondere während der Pandemie umso mehr Service und Transparenz benötigen. Darüber hinaus ist die Maskenpflicht ein Thema, welches ihr zudem nochmals mehr sensible Kommunikation abverlangt. „Wir geben regelmäßig Durchsagen zur aktuellen Corona-Schutzverordnung in unseren Zügen. Wenn ich durch unsere Gänge gehe, um in erster Linie unseren Fahrgästen zu zeigen, dass ich für sie an Bord bin, tippe ich meistens auf meine eigene Mund- und Nasenbedeckung, um darauf aufmerksam zu machen, sollte die Community-Maske bei dem einem oder anderen Fahrgast verrutscht sein. Wichtig ist, dass wir unsere Fahrgäste nicht öffentlich bei anderen Reisenden bloßstellen. Das Antippen und Lächeln mit den Augen werden wahrgenommen“, sagt Heidemarie Wurm.


Sollten sich Fahrgäste konsequent gegen das Tragen einer Mund-Nasenbedeckung wehren, macht Heidemarie Wurm von dem eurobahn-Hausrecht Gebrauch. „Wir müssen alle unsere Reisenden sowie natürlich auch uns, die täglich im Einsatz sind, schützen. Jeder von uns möchte gesund an sein Reiseziel gelangen“, ergänzt Wurm. Die langjährige Berufserfahrung und Menschenkenntnis, die die 59-Jährige aufweist, schätzen insbesondere ihre Fahrgäste im Ostwestfalen-Lippe-Netz.



Hier ist die eurobahn-Kundenbetreuerin im Einsatz und wurde dieses Jahr mit dem Award „Eisenbahner mit Herz“ ausgezeichnet, da sie bei einem internistischen Notfall während der Zugfahrt vorbildlich geholfen hat, Erstversorgung leistete und Trost spendete. Kein Grund für die eurobahn-Mitarbeiterin sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Regelmäßiges Feedback und Ideen aus „Kundenbetreuerbrille“ gibt sie direkt auch an ihre Führungskraft. „Wir alle erleben erstmalig eine Pandemie. Es ist beruhigend zu sehen, dass wir trotz Social Distancing es schaffen, die Nähe zum Team und zu unseren Fahrgästen weiterleben lassen zu können“, ergänzt Heidemarie Wurm. 



Nebst dem beruflichen Gepäck, wozu ihr Mobiles Terminal, Smartphone, Community-Maske sowie Desinfizierungsmittel gehören, begleiten die Westfälin stets auch ihre Glücksbringer sowie eine große Thermoskanne Kaffee sowie ihre Verpflegung. Für die kleinen Fahrgäste hat sie nebst Kinderfahrscheinen oftmals auch einen Schokoladenriegel griffbereit. „Ob in „normalen“ oder Pandemiezeiten – ich versuche jeden Tag für unsere Fahrgäste mit Service und dem richtigen Fingerspitzengefühl im Einsatz zu sein. Erhöhte Beförderungsentgelte werden jedoch konsequent erhoben, wenn kein gültiger Fahrausweis vorgelegt werden kann, das hat nichts mit der Pandemie zu tun“, schließt Wurm lächelnd ab.

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